Дом качества как построить

Обновлено: 07.07.2024

Дом качества: метод структурирования нужд и желаний потребителя

Основным инструментом СФК является таблица, получившая название «дом качества» (Quality House). В ней отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями).

Рисунок 1. Таблица "Дом качества".

Рассмотрим процесс планирования новой продукции путем СФК на достаточно простом и понятном всем примере создания автомобиля.

Опрос производится следующим образом. Сначала делают выборку потенциальных потребителей, хорошо представляющую все множество потенциальных потребителей в определенном рыночном сегменте, в котором действует компания. Затем в рамках выборки производится опрос, на основе результатов которого определяют, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы потребители хотели ее купить. По результатам опроса составляют список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в графу будущей матрицы СФК.

«Крыша дома качества» представляет собой корреляционную матрицу, заполненную символами, которые указывают на положительную или отрицательную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя. С помощью корреляционной матрицы можно наглядно продемонстрировать соотношение между основными показателями качества, стоимости и времени.

Умножив относительный вес потребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками, определенный на четвертом этапе, получим относительную важность каждой инженерной характеристики. Суммируя результаты по всей графе соответствующей инженерной характеристики, получаем значение цели. Инженерной характеристике с наибольшим значением цели следует уделить основное внимание.

В целом метод СФК позволяет не только формализовать процедуру определения основных характеристик разрабатываемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов его создания. Таким образом, «развертывая» качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать корректировки параметров продукта после его появления на рынке (или, по крайней мере, свести ее к минимуму), а следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводственных издержек).

Разработка элементов QFD и построение «дома качества»

Цель работы: Получить сведения о применении QFD и «Дома качества». Освоить методику и приобрести навыки в разработке элементов QFD и построении «Дома качества».

Задание: Разработать элементы QFD и построить «Дом качества» планирования разработки дверей автомобиля по данным приложения 1.

Теоретические сведения

QFD (Quality Function Deployment - развертывание функций качества) - это экспертный метод, использующий табличный метод представления данных, причем со специфической формой таблиц, которые получили название "домиков качества".

Развертывание Функции Качества (QFD) — это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

Основная идея технологии QFD заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами и нормируемыми в стандартах, технических условиях параметрами продукта существует большое различие.

Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомогательными показателями.

Технология РФК - это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.

3.1. Разработка элементов Развертывания Функции Качества

Этап 1. Уточнение требований потребителя

Требования потребителя необходимо перевести на такой уровень, когда эти требования могут быть поставлены в прямую взаимосвязь с общими характеристиками продукта, т.е. могут быть измерены. Например, требование потребителя типа "экономичный автомобиль" может быть развернуто в требование "низкая отпускная цена", "низкая стоимость пробега" и т.п., а требование "удобная комната" — в "размер комнаты", "низкий уровень шума", "наличие телевизора", "кондиционер" и т.п. Только после этого может ответить на вопрос: "Что сделать?", чтобы удовлетворить ожидания потребителя.

Для этого необходимо решить:

что требует потребитель от продукта;

как продукт будет использоваться потребителем.

Этап 2. Перевод требований потребителя в общие характеристики продукта (параметры качества продукта).

Т.е. необходимо ответить на вопрос "Как сделать?". Например, требование "низкой стоимости пробега" может быть удовлетворено за счет таких показателей качества, как "расход бензина", "частота отказов", "средний срок службы автомобиля" и т.п.

При этом часть из характеристик продукта, эффективно решая проблему удовлетворения одних ожиданий потребителя, влияет также на другие компоненты дерева удовлетворенности потребителя, порой — даже отрицательно.

При этом необходимо так выбирать компоненты как, чтобы по крайней мере абсолютное большинство из них было бы измеряемым. Только в этом случае возможно:

успешно обеспечить достижение поставленной цели;

иметь больше шансов анализировать и оптимизировать каждое требование что.

Если же большинство как окажутся не измеряемыми, то это означает, что детализация как проведена недостаточно и необходимо продолжить работу.

Этап 3. Выявление тесноты (силы) связи между соответствующими компонентами что и как.

Исследованию этой взаимосвязи помогают матричные диаграммы связи (таблицы качества) между компонентами что и как (рис. 1). Теснота (сила) связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта (как) в удовлетворение конкретного пожелания потребителя (что).

Этап 4. Выбор цели

Т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом секторе рынка (рис. 2). Например, компонент как "расход бензина" может быть измерена в километрах на литр. Целью новой модели автомобиля для специфического сектора рынка может быть 10 км/л, против 12 км/л в предыдущей модели.

Этап 5. Установление рейтинга важности компонент что и определение рейтинга важности компонент как.

Установление (по результатам опроса потребителей) рейтинга важности компонент что и на основе этих данных — определение рейтинга важности соответствующих компонент как (рис. 3).Для определения степени удовлетворенности потребителя предлагаемым продуктом обычно применяют индексы потребительской удовлетворенности, которые подсчитывают по результатам опроса потребителя о качестве продукта, которое он оценивает по пятибалльной системе (1- «плохо»; 2-«неудовлетворительно»; 3-«удовлетворитель-но»; 4-«хорошо»; 5-«очень хорошо»). Степень удовлетворенности потребителя оценивается с помощью трех индексов, представленных цифрами, заключенными в скобках: (1)-оценка «плохо» и «неудовлетворительно»; (2)-оценка «удовлетворительно»; (3)-оценка «хорошо» и «очень хорошо».

Рассмотрим как важнейшие компоненты дерева пожеланий потребителя (важнейшие что) преобразуются в важнейшие характеристики продукта (важнейшие как). Для того чтобы провести это преобразование, необходимо присвоить символам, характеризующим связи, соответствующий вес. Так,

— сильные 9

— средние 3

Присвоение символам веса "9 — 3 — 1" дает ощутимое различие между важными и менее важными компонентами рассматриваемых связей. Безусловно, может применяться и другая система весов, дающая хорошее различие.

Для каждой колонки (или каждого как) оценка потребителя (важности компонента что) умножается на вес, соответствующий степени связи как с что, и результат выставляется в конце колонки, показывая важность той или иной характеристики создаваемого продукта, т.е. приоритетные показатели качества для потребителя.

Наряду с рейтингом важности технических характеристик продукта для каждой колонки как указывают также рейтинг сложности технического воплощения целевого значения параметра качества. Этот рейтинг проводят обычно по пятибалльной системе, и он учитывается при проектировании дальнейших этапов жизненного цикла продукта.

3.2. Построение «Дома качества»

Основным инструментом технологии QFD является таблица специального вида. В этой таблице удобно отображать связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями). Данная таблица получила название "домик качества".

Рисунок 4 - Составляющие различных частей (комнат) "Дома Качества" (The Quality House)

Концепция Дома Качества в общем виде может быть проиллюстрирована на рисунке 4, где показано назначение различных частей (комнат) матричной диаграммы (Дома). Содержание большинства комнат Дома Качества составляют рассмотренные нами ключевые элементы QFD. Исключение составляет только корреляционная матрица.

Корреляционная матрица, напоминающая по своей форме крышу дома, заполняется символами, указывающими на положительную или отрицательную корреляционную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя. Именно корреляционная матрица позволяет окончательно скорректировать предварительно проведенное преобразование что в как.

Матрица содержит важнейшую информацию, необходимую для разработки новой модели, учитывающей пожелания потребителя и конкурентоспособность продукта на рынке. Поэтому Дом Качества называют еще Матрицей Планирования Продукта (Product Planning Matrix). Однако для того, чтобы требования потребителя учитывались и при последующей разработке продукта и процесса его производства, QFD предусматривает применение серии матричных диаграмм, также называемых Домом Качества, каждая из которых применяется на определенном этапе создания продукта.

Общий вид матрицы планирования продукта представлен в приложении 2.

Порядок проведения работы

Получив исходные данные для выполнения лабораторной работы, студент изучает методику разработки элементов Развертывания Функции Качества по п.3.1 и построения «Дома качества» по п.3.2. Затем приступает непосредственно к выполнению задания: из таблицы приложения 1 необходимо:

1. Составить список уточненных пожеланий потребителя.

2. Провести группирование пожеланий потребителя по принципу "сродства" (построение диаграммы сродства).

3. Присвоить общее название для каждой группы пожеланий потребителя.

4. Построить дерево потребительской удовлетворенности.

5. Определить рейтинг компонента дерева удовлетворенности и их ВАЖНОСТЬ для потребителя.

6. Построить матрицу СВЯЗЕЙ (рисунок 1).

7. Провести определение ЦЕЛЕЙ (значений параметров качества) и ВАЖНОСТИ (рисунки 2, 3).

8. Построить Матрицу Планирования Продукта (рисунок 4).

Содержание отчета

Отчет по лабораторной работе должен содержать следующие пункты:

- название лабораторной работы;

- индивидуальное задание для выполнения лабораторной работы;

- краткие теоретические сведения;

- краткое описание хода выполнения работы;

- результаты выполнения работы: Матрица планирования продукта («Дом качества»);

ПОСТРОЕНИЕ «ДОМА КАЧЕСТВА» ДЛЯ СЛИВОЧНОГО МАСЛА

1 Кандидат технических наук, Южно-Уральский государственный университет (национальный исследовательский университет), 2 Кандидат сельскохозяйственных наук, Магнитогорский государственный технический университет им. Г.И. Носова, 3 Кандидат технических наук, Государственный университет имени Шакарима города Семей

ПОСТРОЕНИЕ «ДОМА КАЧЕСТВА» ДЛЯ СЛИВОЧНОГО МАСЛА

Аннотация

В целях поддержания уровня качества продукции и его повышения разработано множество подходов, одним из которых является QFD-методология. Суть данной методологии заключается в построении матрицы «дома качества», в которой отражаются структурированные преобразования основополагающих характеристик продукции, исходя из потребительских предпочтений.

Ключевые слова: дом качества, QFD-методология, масло сливочное, оценка потребительских предпочтений, улучшение качества.

Al`hamova G.K. 1 , Zalilov R.V. 2 , Asenova B.K. 3

1 Candidate of technical Sciences, South Ural State University (National Research University), 2 Candidate of agricultural Sciences, Nosov Magnitogorsk State Technical University, 3 Candidate of Technical Sciences, Shakarim State University of Semey

Abstract

Keywords: house quality, QFD-methodology, butter, evaluation of consumer preferences, improving quality.

В настоящее время «Технический регламент на молоко и молочную продукцию» (ФЗ № 88), ТР ТС «О безопасности молока и молочной продукции» (ТР ТС-033-2013), устанавливают требования к сливочному маслу в Российской Федерации и в странах, входящих в Евразийский Экономический Союз. Установленные регламентированные требования должны выполняться производителями разных форм собственности, однако есть и не вполне добросовестные, которые в погоне за прибылью вводят в заблуждение потребителей, продавая сливочное масло более низкого качества, под маркой сливочного масла высшего сорта с высокой жирностью, пищевой и энергетической ценностью.

Объектом изучения является сливочное масло – уникальный по своей физиологической, биологической, пищевой, энергетической значимости и усвояемости продукт. Продукт богатый витаминами А, D, К, B, Е, в-каротином, фосфором, полиненасыщенными жирными кислотами и другими не менее важными для организма человека веществами, влияющими на нормальный обмен веществ. Сливочное масло – продукт питания, получаемый в Российской Федерации традиционными промышленными технологиями (сепарированием или сбиванием сливок) из коровьего молока. Имеет высокое содержание молочного жира (50–82,5 %). Масло сливочное изготовляется не только из коровьего молока, но и из сливок других домашних животных буйволиц, коз, овец.

В настоящее время уделяется большое внимание проблеме обеспечения качества продуктов питания [8–13]. Это связано с повышением потребительской способности покупателей, внедрением новых технологий в производственный процесс. Производители активно разрабатывают и внедряют новые технологии и методы оценки качества продукции, а также технологического процесса [1–7, 14–18].

Широко используются комплексные инструменты и методологии улучшения качества в нашей стране и за рубежом:

развертывание функции качества (QFD-методология);
методология решения проблем; реинжиниринга; Г. Тагути; «Шесть сигм»; бенчмаркинга; самооценки;
анализ видов и последствий режимов отказа (FMEA-методология);
коллективная работа в командах и другие

Управление качеством играет основную роль при оценке уровня конкурентоспособности предприятия. Оно способно как поддерживать качество на необходимом уровне, так и улучшать его. Зачастую, на пищевых предприятиях, все чаще используется понятие постоянного улучшения, которое находится в прямой зависимости от используемых инструментов и методологий управления и улучшения качества [12–13]. Одной из целей методов управления качеством является достаточная простота и визуализация решений. Достаточна простая и широко известная метод повышения качества – QFD-методология (Quality Function Deployment –QFD) – это разработка японских ученых, позволяющая переводить предполагаемые постоянно возрастающие потребности потребителей продуктов питания в подробно изложенные основные и дополнительные характеристики исследуемой продукции; цели ее проектирования при помощи матрицы «Дома качества» (quality house).

Развертывание функции качества (QFD) – это методология систематического и структурированного преобразования пожеланий потребителей в требования к качеству продукции [19–23]. В соответствии c предлагаемой QFD-методологией мы установили пожелания (установленные потребности респондентов) потребителей г. Челябинска, а именно: цвет, вкус, консистенция, жирность, цена. С помощью предлагаемых матриц перевели в подробно изложенные технические характеристики масла сливочного: массовые доли жира и влаги, термоустойчивость, кислотность и вид упаковки.

В ходе исследований нами была проведена оценка качества сливочного масла из коровьего молока. Все образцы получили удовлетворительные результаты, но по органолептической характеристике существенно различались два образца, получившие наивысшую оценку и минимальную. Изучаемые образцы были выпущены в упаковке пергамент, что достаточно редко фасуются в настоящее время.

С целью повышения качества одного из образцов, применили QFD-методологию и построили «дом качества» масла сливочного. Провели маркетинговые исследования методом анкетирования и опроса сотрудников МОУ СОШ № 78 города Челябинска, изучили полученные данные, которые внесли в «дом качества» масла сливочного – в раздел «Ожидания потребителя».

После составления показателей качества необходимо было определить значение важности каждого из них, используя при этом 5-ти бальную шкалу, где 5 соответствует оценке «очень важно», 4 – «важно», 3 – «менее важно, но хотелось бы», 2 – «не очень важно», 1 – «совсем не важно». Мы за базовый взяли образец, набравший больше всего баллов по сенсорным показателям.

Результаты внесли в «дом качества» – в раздел «Оценка потребителя».

Цель проведенных исследований – повышение сенсорных показателей качества масла сливочного. Для этого мы вновь используем пятибалльную шкалу, записываем полученные результаты в столбец «целевые значения». Вычислили «степень улучшения», внесли записи в разрабатываемый «дом качества» в столбец «степень улучшения». Анализируя, полученные данные, мы видим, что необходимо улучшить консистенцию (1,25) и вкус (1,6) изучаемых образцов масла сливочного. Следующим подэтапом исследований было определение абсолютной весомости каждой характеристики масла сливочного. Рассчитываемые результаты внесли в соответствующий столбец «абсолютная весомость», максимальное значение – 8 установлено у показателя «вкус».

Вычислили относительную весомость в процентах. Наибольшей весомостью, в нашем случае, является «вкус» (36 %) и «консистенция» (23%).

Следующим подэтапом исследований являлось определение технических требований изучаемого продукта – масла сливочного. Мы установили цели проекта – повышения качества, теперь необходимо выделить, с помощью чего удастся этих целей достигнуть.

Для изучения основных технических характеристик продукта, которые влияют на качество сливочного масла, мы вносим в проектируемый «дом качества», в раздел «Технические требования» следующие показатели: взаимозависимые массовые доли жира и влаги, термоустойчивость, кислотность, вид упаковки.

Определили взаимосвязь между ожиданиями потребителей и техническими характеристиками масла сливочного, заполнили центральную часть «дома качества». Применили шкалу для определения силы взаимосвязи значений: 9 – сильная, 3 – средней и 1 – слабой взаимосвязи. Все полученные результаты вносим в строку «Суммарная оценка».

Далее заполнили строку «приоритетность», чтобы выделить ту или иную техническую характеристику исследуемых образцов масла сливочного и уделить ей особое внимание. Из данных представленных в нашем «доме качества», видим, что наибольшим приоритетом обладает массовая доля жира в сливочном масле – 37,0 %, остальные характеристики получили следующие значения в процентах: кислотность – 19; массовая доли влаги и вид упаковки по 15; термоустойчивость – 14.

На последнем этапе наших исследований мы заполнили «крышу дома качества», используя те же символы, что и при обозначении связи между ожиданиями потребителей при покупке масла сливочного и техническими характеристиками данной продукции. Разработанный «Дом качества» масла сливочного представлен на рисунке.

Основные ожидания опрошенных потребителей ориентированы, прежде всего, на вкус масла сливочного коровьего, в меньшей степени на консистенцию данного продукта. Из представленных результатов исследований мы видим, что наибольшее значение на качество масла сливочного образцов участвующих в данной оценке, оказывает массовая доля жира.

Дом качества

В данном материале рассматривается технология quality
function deployment - структурированная функция качества (СФК), возникшая в г.
Кобе на судоверфи, принадлежащей дому Мицубиси. СФК позволяет добытые у
потребителя представления о качестве будущей продукции распространить в
организации и довести до каждого.

Первый блок - потребительские требования (ПТ)

Чтобы знать, какую продукцию надо произвести, чтобы угодить
потребителю, важно сначала проанализировать рынок. Для анализа рынка в качестве
исходной информации всегда используется опрос, так как мы хотим проанализировать
рынок в тот момент, когда продукция еще не производится. Мы и хотим определить,
какую именно продукцию следует производить.

Сначала надо сделать выборку потенциальных потребителей,
которая хорошо представляет все множество потенциальных потребителей в нашем
рыночном сегменте. Такая выборка называется репрезентативной. Затем провести в
ней опрос с тем, чтобы на основе его результатов определить, какими свойствами
должна обладать данная продукция, чтобы эти люди захотели ее купить.
Существенно, чтобы в создании опросника участвовало как минимум три человека:
специалист по данному виду продукции, психолог или лингвист, который умеет
правильно задавать вопросы, и статистик, который понимает, как потом данные
будут обрабатываться.

В результате опроса мы получим список ПТ к нашей ожидаемой
продукции, который сможем представить в виде некоторого списка. Потребительские
требования, которые нам удалось извлечь на основе проведенного опроса - первый
результат нашей деятельности. Он создает пространство, в котором мы будем
создавать нашу продукцию.

Пристройка - ранжирование

Следующий шаг - взять другую репрезентативную выборку
потребителей (это увеличивает надежность результата исследования) и оценить
рейтинги ПТ, которые всегда противоречивы. Нельзя создать продукцию, отвечающую
всем ПТ - это нереально. Но мы должны найти компромисс, имея четкое
представление о том, какие требования мы должны, "кровь из носа", удовлетворить,
а какими можем в известной степени пожертвовать. Чтобы ответить на этот вопрос,
следует упорядочить список по степени важности требований. Когда мы этого
достигнем, у нас появится еще один столбец с некоторыми числами, указывающими,
какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований.

Надстройка - инженерные характеристики (ИХ)

Как и предыдущий, этот этап выполняет специальная команда,
создаваемая для данного случая. Одновременно с опросами и обработкой их
результатов и пока независимо от них, создается другая команда (группа людей) -
для проектирования будущей продукции. Эта команда занимается разработкой
инженерных характеристик (ИХ) нашего будущего изделия, и перед ней на первом
этапе работы ставится задача - составить список ИХ будущего изделия. Эта команда
готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в
качестве результата данного этапа.

Мы берем этот список и представляем в том же виде, что и
список потребительских требований, но ''лежа на боку".

Второй блок - вычисление зависимостей ПТ и ИХ

Таким образом, у нас есть список потребительских требований,
составленный на языке потребителя, и инженерные характеристики, сформулированные
на профессиональном жаргоне. Для успешной разработки изделия нужно сделать
что-то вроде словаря перевода ПТ в ИХ.

Для этого применяется простой прием: строится
таблица-матрица. Мы продолжаем верхнюю и боковую таблицы до пересечения их друг
с другом. Получаются клетки еще одной таблицы. Сколько клеток будет в этой
таблице узнать просто - число строк, умноженное на число столбцов.

На этом этапе мы должны ответить на вопрос: как зависит
данное ПТ от того, какое значение мы придадим данной ИХ. Например, существует ПТ
покупателя автомобиля - хочу тратить минимум бензина. В первом столбце стоит
какая-то ИХ, скажем, прочность на разрыв металла, из которого изготовлен корпус
автомобиля.

Дальше спрашиваем, можно ли создать такую прочность, которая
удовлетворяет этому потребительскому требованию. Если мы в состоянии найти
зависимость между прочностью и расходом топлива, найти связь и представить ее
жесткость, то это делаем. Возможно, мы придем к выводу, что в данном случае нет
такой зависимости. Но найдутся такие клетки, где взаимосвязь обнаружится.

На этом этапе развития нам не нужна слишком точная,
подробная, детальная информация по этому поводу, и поэтому мы здесь пользуемся
грубой аппроксимацией. Это число называется коэффициентом парной корреляции.
Фактически, мы готовы довольствоваться только тенденцией влияния, которая
выражается в знаке корреляции (если с ростом ИХ удовлетворенность потребителя
растет, корреляция имеет знак плюс, а если падает - знак минус), и "силой" этого
влияния (которая выражается в величине коэффициента корреляции). Коэффициент
корреляции меняется от нуля до единицы и имеет знак. Промежуточные значения
говорят о тенденции, а не о зависимости. В таких случаях коэффициент корреляции
колеблется где-то около 0,5 (это весьма приблизительная оценка, просто было
удобно разделить интервал пополам). Таким образом, мы готовы рассматривать даже
не коэффициенты корреляции, а только пять их значений, а именно: +1; +0,5; 0;
-0,5; -1, которые нам надо изобразить в клетках нашей таблицы. При нуле мы
никакой связи обнаружить не можем.

Если есть какая-то ИХ, у которой весь столбец пустой, т. е.
везде нули, это значит, что выбор значения этой характеристики в процессе
разработки нашей продукции не имеет никакого значения для рынка. Потребителю
безразлично, какое значение данной характеристики мы назначим. И поэтому мы
можем себе позволить выбирать ее значение из каких-то других соображений.
Например, из экономических. У нас на этот счет могут быть самые разные идеи. Но
принципиально важно, что эта характеристика на этом рынке роли не играет и не
влияет на успех или неуспех нашей продукции. Характеристика, имеющая -1, не
менее важна, чем характеристика, имеющая +1. Просто ее надо двигать в другую
сторону, и больше ничего.

Крыша - взаимосзвязи ИХ

Становится ясно, что мы постепенно складываем из блоков
''дом". А строительство дома - дело серьезное.

Значит, когда мы создаем или проектируем что-то, мы
пользуемся набором ИХ для того, чтобы выбрать конструкцию, технологию,
обеспечить нужные свойства продукции. Эти характеристики определяют, каким
способом, при каких условиях, в каких режимах мы будем вести процесс
производства, чтобы, в конечном счете, получить продукцию, в максимальной
степени отвечающую ПТ.

Из того обстоятельства, что различные ИХ связаны между собой,
следует довольно неприятный для нас факт: мы не можем технически свободно
смещать коррелированные переменные в разные стороны. Представьте себе, что мы
хотим, чтобы наш процесс шел при более низкой температуре, и при этом
обеспечивал более низкую концентрацию какой-то примеси. А эта примесь в процессе
выгорает, и чем выше температура, тем больше. Вот вам корреляция: я снижаю
температуру, значит, концентрация примеси растет, а я хочу, чтобы она снижалась.
Из-за того, что такие обстоятельства постоянно имеют место, мне важно заранее
(до того, как я приступлю к разработке продукции, потом технологии
производственного процесса) дать себе отчет в том, каковы же именно эти
зависимости, где они есть, а где их пет. Какие из переменных я могу свободно
менять, а какие очень жестко между собой связаны, и чтобы их менять, нужны
специальные усилия.

Подвал - ИХ и ранги

Теперь приступаем к "рытью подвала" (до сих пор мы строили
"дом" с "крыши"). На то "прозрачное" рассуждение, что мы провели, накладываются
два обстоятельства: во-первых, не бывает такого столбца, в который войдут все +1
или все -1. А во-вторых, не все ПТ для нас одинаково важны, у нас же есть
рейтинг. Значит, чтобы отразить это обстоятельство и получить какую-то скалярную
характеристику важности каждой инженерной характеристики, надо воспользоваться
тем, что в алгебре называется скалярным произведением векторов. Один - это
вектор рангов ("весов"), а второй - это вектор соответствующей ИХ. Значит, нужно
"вес" каждого ПТ умножить на значение коэффициента корреляции в этом столбце - в
столбце той ИХ, которую мы смотрим. К полученному результату надо прибавить
результат перемножения второго веса на значение коэффициента корреляции для этой
ИХ во второй строчке этого же столбца. И так надо действовать до конца. Сумма
произведений и называется скалярным произведением векторов. Это будет число +1
(или 100%), если у нас в столбце все +1. Оно равно нормированному числу ПТ. Если
-1, то оно равно минус нормированному числу ПТ (-1). Все реальные случаи лежат
между этими двумя. Поэтому мы строим внизу нашего "дома" график.

Начнем с произвольной линии и присвоим ей значение ноль.
Затем выбираем в масштабе вверх такое число, которое равно +1, это то скалярное
произведение, выше которого быть не может. По этой оси откладываем вверх плюсы,
а вниз - минусы. И теперь берем первую ИХ, подсчитываем для нее это число, и в
масштабе изображаем точкой, например, в середине вертикальной оси. Допустим, у
нас получилось +0,65, и в каждом столбце стоят какие-то определенные знаки. Если
там стоит ноль, значит, умножаем на ноль, и соответственно этот член выпадает из
суммы, если 0,5, значит, на 0,5, если единица - на единицу.

Теперь мы берем столбец, где записаны веса ПТ, т. е. степень
важности каждого из потребительских требований на данном рынке. Представьте
себе, что у меня есть ИХ, которая с коэффициентом корреляции +1 влияет на данное
ПТ, но оно имеет вес 0. Хотя очень хорошо, что оно сильно влияет на эту
характеристику, но сама по себе данная характеристика стоит в конце рейтинговой
таблицы, и поэтому серьезной роли установленная зависимость на рынке не сыграет.
Полученные числа будут иметь знак, причем в этом столбце может быть больше чисел
с плюсом или больше с минусом. Наша задача теперь - изобразить то, что мы
реально посчитаем для каждого столбца. Значит, вектор весов у нас постоянный для
всех столбцов. Величина скалярного произведении вычисляется по формуле:

где R(ju) - оценка скалярного произведения, j = 1,
2, . М

М - номер ИХ, который меняется от 1 до М, т. е. пробегает
все множество возможных значений;

u = J, 2, . N - номер ПТ;

х - обозначение инженерной характеристики;

r(u) - "вес" (или рейтинг) u-го ПТ.

Суммирование идет по строкам.

Решение, которое мы принимаем, - конкретное решение: в случае
плюса мы ИХ максимизируем, а в случае минуса - минимизируем. С точки зрения
важности совершенно одинаково можно написать знак модуля и не интересоваться
знаком коэффициента корреляции с точки зрения решения, но поскольку потом мы
будем думать, куда нам ее двигать, лучше этот знак все-таки помнить.

И чтобы точки было удобно разглядывать, их можно соединить
отрезками прямой линии. Такая картинка удобна, потому, что все точки, которые
выделяются в стороны плюс и минус, существенно уходят от нуля вверх или вниз,
это индикаторы - показатели того, какие ИХ играют ключевую роль при разработке
продукции для удовлетворения запросов потребителей на данном рынке.

На другом рынке или в другом сегменте могут быть другие
ключевые характеристики. Автомобили для эскимосов и автомобили для негров не
будут похожи друг на друга ни внешне, ни по техническим характеристикам.

Если у нас ограничены ресурсы, время, деньги, люди,
оборудование, но мы хотим в максимальной степени удовлетворить потребности этого
рынка, то должны распределить свои ресурсы так, чтобы больше досталось не тем,
кто нам больше нравится, а тем подразделениям, которые связаны с этими ИХ,
потому что на этих направлениях можно получить наибольшую прибыль.

Обратите внимание: когда в столбце половина плюс единиц и
половина минус единиц, мы попадаем в ноль. Тогда получается, что эта
характеристика не особо важна? Безусловно. Там, где плюс, мы должны загнать
характеристику в крайний максимум, там, где минус - в минимум. И то, и другое
положение приведет к неудовлетворенности половины ПТ. Значит, решение "держать
посередине" не выглядит совсем уж абсурдным. Это некий компромисс. А куда
следует сдвинуться от середины (чуть-чуть в плюс или чуть-чуть в минус),
определяется игрой весовых коэффициентов.

На рисунке мы можем выделить зоны повышенного интереса. Все
точки, которые обведены кружками, относятся к тем ИХ, которыми мы должны
заниматься в первую очередь. Таким образом, мы нашли очень важную вещь -
инструмент, с помощью которого можно проранжировать ИХ до начала разработки
продукции, тем более, технологического процесса. Даже еще не приступив к работам
по созданию нашего "шедевра", мы собрали информацию о рынке и, поработав
основательно с литературой, экспертами и т. п., получили алгоритм оптимального
распределения своих ресурсов на первом шаге работы.

"Веранда" - мы и конкуренты

Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о наших
конкурентах, которых в нашей нише работает от нескольких десятков до нескольких
тысяч. Поэтому мы и пристроили изящную "верандочку", чтобы представить в удобном
и наглядном виде информацию о том, как обстоит дело с нашими главными
конкурентами.

Выбираем двух "самых-самых любимых": "конкурент А" - это тот,
чья рыночная ниша чуть больше нашей, и "конкурент В" - тот, у которого рыночная
ниша чуть меньше нашей.

Чтобы иметь ясное и наглядное представление о положении дела
с каждым из этих конкурентов, обычно используется такой прием. Для каждого ПТ
вырабатывается некая шкала, типа шкалы школьных оценок. Это именно оценка,
которую выставляет наш эксперт. Мы берем какое-то произвольное потребительское
требование и шкалу оценок от пятерки до единицы, превращая ее в "верандочку".
Данное ПТ, по мнению наших экспертов, конкурент А способен удовлетворить,
скажем, на 3+. Конкурента А будем обозначать, например, треугольником (обычно
определенного, заранее выбранного цвета) - это его логотип.

У конкурента В - фирменный знак квадрат другого цвета. Наши
эксперты поставили ему по этому требованию оценку 3-. На этой же картинке
изображаем и себя с точки зрения того, что умеем и делаем сейчас, присваивая
себе кружочки.

Из анализа предпочтения потребителя по каждому ПТ
складывается картина, которая называется профилем организации. Если в каждой
строчке построить такую шкалу и на эту шкалу нанести три значка (треугольник для
конкурента А, квадрат для конкурента В и кружочек для нас), то можно соединить
все треугольники и получить профиль конкурента А. Если соединить все квадраты,
то получим профиль конкурента В. А если соединить все кружочки, получим свой
исходный профиль. Это сравнение конкурентов называется процедурой бенчмаркинга.
Для нас конкурент А и конкурент В - это своеобразные эталоны, и мы себя
сравниваем с ними.

Итоги

Итак, мы получили таблицу, которая представляет собой своего
рода перевод "голоса потребителя" в техническое задание на проектирование,
разработку продукции. Дальше мы построили график, который позволил выяснить,
какие из ИХ играют доминирующую роль с точки зрения того сегмента рынка, где мы
собирали мнение потребителей, потенциальных или реальных.

Далее выяснилось одно обстоятельство, что ИХ не свободны друг
от друга, поэтому нам пришлось специально отразить относительно главной
диагонали в треугольной части информацию о том, какие ИХ с какими связаны.
Благодаря этому мы видим, что какую-то ИХ следует делать как можно больше, и
тогда потребитель будет удовлетворен. А другую - следует делать меньше для
удовлетворения того же потребителя. И вот когда возникает такая ситуация, мы
смотрим наверх, на треугольную крышу и пытаемся выяснить, существует ли между
этими характеристиками какая-либо связь. Потому что, если она существует, это
будет означать, что наше стремление увеличить одну ИХ будет приводить к движению
в какую-либо сторону другую ИХ в силу корреляции между ними. А потребитель
хочет, например, чтобы движение было в противоположную сторону. Это типичная
коллизия, возникающая в процессе разработки продукции. Таким образом, каждое из
этих противоречий есть задача, которую имеет смысл решать с помощью определенных
методов. Эти методы, впрочем, нам хорошо знакомы: они назывались методами ТРИЗ
(творческое решение изобретательских задач) и были созданы у нас в стране.

Далее выяснилось, что для полного счастья нам не хватает "верандочки",
которую мы пристроили и использовали для того, чтобы провести сравнение или
бенчмаркинг для своей текущей продукции и текущей продукции двух наших главных
конкурентов (А и В).

Теперь получились некие картинки, они называются
профилограммами (или профилями) фирмы, которые позволяют в удобной и наглядной
форме представить информацию о том, какие аспекты разработки у нас хорошо
организованы с точки зрения рынка. О них можно пока особенно не волноваться и не
вкладывать слишком много времени и денег в совершенствование с точки зрения этих
показателей. Зато вполне вероятно, что мы выявим те ПТ, по которым у нас дела
идут не очень хорошо, и это та область, где нам предстоит как следует
поработать. Туда стоит вкладывать время и деньги.

Переходить на СФК как на систематический метод текущего
анализа рынка, видимо, стоит. При этом важно иметь в виду, что это практически
означает переход на проектный стиль жизни, на командную форму организации работ,
на "поклонение" концепции всеобщего управления качеством. Надо родиться заново и
начать новую жизнь.

"Голос потребителя" - это маяк, позволяющий пробираться сквозь рифы всегда
штормового рынка, сохраняя корабль на плаву и обеспечивая выживание команды.

Обзор применения технологии «Дом Качества» в Корпорации Триол

«Голос клиента транслируется в голос инженера» Структурирование функции качества (СФК) - метод проектирования изделий, при котором сначала выявляются потребности потребителей, а затем определяются технические характеристики продукции и процессов производства, наилучшим образом соответствующие выявленным потребностям, в результате достигается бол.

«Голос клиента транслируется в голос инженера»

в планировании новых продуктов;
в проектировании требований к продукту;
в определении характеристик процессов;
в управлении производственным процессом;
в фиксации технических характеристик существующих продуктов.

Шаг 1: Требования клиентов - "Голос клиента".

Шаг 2: Нормативные требования.

Шаг 3: Критерии значимости для клиентов.

Шаг 4: Итоги оценивания.

Шаг 5: Техническое описание - "Голос инженера".

Шаг 6: Направление совершенствования.

Шаг 7: Матрица отношений.

Шаг 8: Организационная сложность.

Шаг 9: Технический анализ продукции конкурентов.

Шаг 10: Целевые значения технических параметров.

Шаг 11: Корреляционная матрица.

Шаг 12: Абсолютная важность.

Диаграмма показывает пример «дома качества» для процесса разработки ремня безопасности для скалолазания. Графики СФК помогают команде сфокусироваться на проблемах, которые наиболее важны для заказчика, а также понять, как технически их решить. Рейтинг продуктов конкурентов, также может быть подсчитан путем сравнительного анализа. Графики СФК являются мультифункциональными инструментами, которые могут использоваться в организации повсеместно. Для инженеров это способ подсчитать исходные данные и подходящие условия. Для маркетологов графики являют собой «голос» заказчика и используют их для открытия новых возможностей. Компании, которые реализовали технологию структурирования функции качества, указали на ряд преимуществ и проблем при использовании. Ниже приводятся некоторые преимущества и недостатки данной технологии. Эти недостатки побудили необходимость в новых подходах к применению метода СФК. Сочетание СФК с другими методами, такими как «Нечеткая логика», «Искусственные нейронные сети» (ИНС) и метод «Тагучи», поможет решить эти проблемы и является основой для дальнейших исследований в этой области.

Обзор применения технологии «Дом Качества» в Корпорации Триол

«Голос клиента транслируется в голос инженера»

в планировании новых продуктов;
в проектировании требований к продукту;
в определении характеристик процессов;
в управлении производственным процессом;
в фиксации технических характеристик существующих продуктов.

Шаг 1: Требования клиентов - "Голос клиента".

Шаг 2: Нормативные требования.

Шаг 3: Критерии значимости для клиентов.

Шаг 4: Итоги оценивания.

Шаг 5: Техническое описание - "Голос инженера".

Шаг 6: Направление совершенствования.

Шаг 7: Матрица отношений.

Шаг 8: Организационная сложность.

Шаг 9: Технический анализ продукции конкурентов.

Шаг 10: Целевые значения технических параметров.

Шаг 11: Корреляционная матрица.

Шаг 12: Абсолютная важность.

Читайте также: